Hvordan ta i bruk malsvar?
For å kunne ta i bruk malsvar må vi først ha noe informasjon fra deg. Fyll ut dette skjemaet så godt du kan. Har du spørsmål eller trenger bistand i forbindelse med spørsmålene i skjemaet kan du gjerne kontakte oss. Les helst gjennom brukerveiledningen her først, slik at du er litt kjent med funksjonaliteten før du fyller ut.
Viktig å tenke på
Før man fyller ut skjemaet er det lurt å tenke gjennom hvordan man ønsker å organisere malsvarene:
- Skal malsvarene benyttes kun i én kø, eller i flere? Malsvar som opprettes og tilhører en klasse vil være tilgjengelig for den/de køer man har aktivisert klassen på.
- Ønsker dere å bruke en emneliste som kan hjelpe dere med å få bedre oversikt, samt gjøre navigering enklere? En emneliste er lurt å bruke hvis man etterhvert oppretter mange ulike malsvar (da kan man sortere disse på temaer som f.eks. nett, maskinvare, brukeradministrasjon osv. og det vil være lettere å finne frem til relevante malsvar).
- Skal saksbehandlerne for en kø(er) ha rettigheter til å opprette malsvar på egen hånd? Eller skal kun køsjefene gjøre denne jobben (og saksbehandlerne kan bruke dem i svar de sender).
- Skal saksbehandlerne for en kø(er) ha rettigheter til å modifisere malsvar?
- Skal saksbehandlerne for en kø(er) ha rettigheter til å slette malsvar eller skal kun køsjefene ha ansvaret her? Merk at det ikke finnes et opplegg for gjenoppretting av slettede malsvar, dersom man skulle slette noe ved et uhell.
Brukerveiledning
Brukergrensesnitt
Brukergrensesnittet for malsvar finner du i menyen Articles-> Overview. Der vil du igjen finne 3 valg:
- Overview gir deg oversikt. Du ser de 10 sist opprettede malsvarene du har tilgang til, samt de 10 sist oppdaterte malsvarene. I tillegg har du pÃ¥ høyresiden mulighet til Ã¥ gjøre hurtig²õø°ì pÃ¥ malsvar i klasser du har tilgang til (du kan lese mer om klasser lenger ned i dette dokumentet - grovt sett kan vi si at en klasse er et tilsvarende begrep som en kø. PÃ¥ samme mÃ¥te som en kø inneholder tickets vil en klasse inneholde malsvar). PÃ¥ høyresiden finnes ogsÃ¥ et valg for Ã¥ opprette nytt malsvar i ønsket klasse.
- Search Tar deg til ²õø°ìefunksjonen for malsvar. Du velger klassen du ønsker Ã¥ ²õø°ìe i, og fÃ¥r en liste over malsvar, samt muligheten til Ã¥ gjøre mer avanserte ²õø°ì. Se mer om ²õø°ì lenger ned i dokumentet.
- Topics Gir deg muligheten til å navigere etter malsvar basert på en emneliste du har angitt for en klasse. Emnelister er lurt dersom du har planer om å opprette mange malsvar. Mer om emner her.
Organisering av malsvar
Klasser
En klasse er ekvivalent med en kø i RT. På samme måte som køer inneholder tickets/saker vil en klasse inneholde malsvar. Malsvarene man etterhvert oppretter tilordnes en klasse og klassen vil igjen tilordnes en eller flere køer. Malsvar som er organisert i en klasse vil være synlig i en nedtrekksliste når man svarer på saker i køen klassen er tilordnet. Det er også mulig å knytte flere køer til en og samme klasse, dersom man ønsker at det samme utvalget malsvar skal være tilgjengelig i flere køer.
Emner
Emner brukes for Ã¥ organisere malsvarene dine. NÃ¥r du fyller ut ²õø°ìnadsskjemaet for Ã¥ ta i bruk malsvar har du muligheten til Ã¥ angi en liste med emner som skal benyttes for Ã¥ sortere ulike malsvar inn i ulike kategorier. NÃ¥r man oppretter et malsvar velger man da Ã¥ knytte dette til en gitt kategori. Senere kan man enkelt finne frem til relevante malsvar ved Ã¥ navigere i en emneliste. Dette er lurt Ã¥ opprette dersom man pÃ¥ sikt ser for seg Ã¥ benytte mange ulike malsvar.
Man kan navigere etter malsvar via emner ved å klikke på Articles -> Topics.
Køsjefer vil få rettigheter til å redigere denne emnelisten og man kan da utvide og tilpasse etterhvert. For å redigere emnelisten må man inn i administrasjonsgrensesnittet. Klikk da på Admin -> Articles -> Classes -> Select. Velg klasse der og trykk deretter på Topics i menyen.
Opprette et malsvar
Malsvar kan opprettes fra scratch ved å gå til Articles -> Create. Velg New Article og velg deretter klassen du ønsker at malsvaret skal opprettes i. Fyll inn passende navn, velg om du ønsker å legge inn en kort oppsummering på innholdet i malsvaret og fyll til sist inn innholdet i svaret. Du kan velge om du ønsker å referere malsvaret ditt til andre malsvar eller tickets/saker. Dersom du benytter deg av en emneliste for sortering (se over) kan du velge å knytte malsvaret til et relevant emne.
I den avanserte ²õø°ìefunksjonen (som du kan lese om lenger ned i dette dokumentet), kan du senere ²õø°ìe pÃ¥ bÃ¥de navn, oppsummering, emner eller innhold i malsvar.
Opprette malsvar basert på eksisterende tickets
Man kan med noen enkle grep hente ut innhold fra en eksisterende ticket/sak og opprette et ferdig malsvar. I RT vil du se valget Extract to article være tilgjengelig i Actions-menyen når du jobber inne i en sak/ticket. Klikk på denne og du vil bli spurt om hvilken klasse du ønsker å opprette malsvaret i. Så velger du, dersom du har angitt en emneliste, hvilket emne du ønsker å knytte malsvaret ditt til.
Deretter vil en liste med alle transaksjoner (korrespondanse) i saken vises i tillegg til et sett med nedtrekksvalg. Her kan du velge hvilken transaksjon du ønsker å bruke til malsvaret ditt og knytte dette til Artikkel_tekst som er et egendefinert felt som inneholder teksten i malsvaret ditt.
Til slutt er det bare å opprette malsvaret på samme vis som beskrevet tidligere. Merk at feltet Refers to allerede vil være fylt ut med en referanse til saken du nettopp har ekstrahert innhold fra.
Bruk av malsvar i korrespondanse
NÃ¥r man svarer eller kommenterer i saker, eller oppretter saker direkte i RT, vil du se felt som gjør det mulig for deg Ã¥ ²õø°ìe opp malsvar eller inkludere malsvar i svaret ditt. Du kan selvfølgelig ogsÃ¥ redigere pÃ¥ malsvaret etter at det er limt inn. Du inkluderer et malsvar (limer det inn i svaret i saken) ved Ã¥ enten ²õø°ìe opp malsvaret (Search for Articles matching), skrive inn Id pÃ¥ malsvaret dersom du kjenner denne (Include Article), eller ved Ã¥ velge malsvaret i en liste i nedtrekksmenyen (Select an Article to include).
³§Ã¸°ì og navigering
³§Ã¸°ìefunksjonen for malsvar er tilgjengelig via flere steder. Du kan enten klikke deg direkte til ²õø°ìefunksjonen ved Ã¥ klikke pÃ¥ Articles -> Search. Eller du kan gÃ¥ via Articles -> Overview og der klikke pÃ¥ relevant klasse du ønsker Ã¥ ²õø°ìe i (under Quick search). Du vil da fÃ¥ listet opp en liste med malsvar i klassen du har klikket pÃ¥. Dersom du scroller videre ned pÃ¥ siden, vil du se den avanserte ²õø°ìefunksjonen.
Den avanserte ²õø°ìefunksjonen lar deg ²õø°ìe pÃ¥ mange ulike variabler. Du kan ²õø°ìe pÃ¥ navn, oppsummering, innhold. Du kan ogsÃ¥ spesifisere datoer for nÃ¥r malsvaret ble opprettet eller nÃ¥r det sist ble oppdatert. Du kan ogsÃ¥ velge Ã¥ avgrense ²õø°ì ved Ã¥ velge et spesifikt emne du antar at malsvaret kan være kategorisert under. For dem som tidligere har brukt den avanserte ²õø°ìefunksjonen i RT for ²õø°ì pÃ¥ saker/tickets, vil mye være gjenkjennbart.
Du kan også navigere deg frem til malsvar basert på emnekategorisering. Se mer om dette under avsnittet som omhandler emner.
Redigering og sletting
Alle malsvar kan redigeres på i etterkant av oppretting. Man kan også slette malsvar. Normalt vil redigering og sletting være forbeholdt køsjefene, da det er fort gjort å slette noe ved en feil. Merk at det ikke finnes noen måte å få gjenopprettet malsvar på når uhellet først er ute!
Redigering gjøres ved at du finner frem til malsvaret du ønsker å redigere. Dette kan gjøres på ulike måter:
- Du finner frem til riktig malsvar i oversikten som finnes på Articles -> Overview
- Du ²õø°ìer etter malsvaret vha. Articles -> Search
- Du blar deg frem til malsvaret via emnelisten på Articles -> Topics
Inne i malsvaret vil du i toppmenyen se valget Modify. Klikk på dette, gjør nødvendige endringer og klikk på Save Changes.
Sletting foregår på lignende måte. Velg Modify, fjern haken for Enabled, og klikk på
Save Changes.
